CAV S.p.A. accoglie i reclami e i suggerimenti degli utenti, come indicatori della percezione della qualità del servizio erogato; tali forme di comunicazione diretta garantiscono l’acquisizione di informazioni utili, anche per individuare eventuali criticità e avviare azioni di miglioramento.

I reclami e i suggerimenti possono essere inviati:

• tramite posta (ordinaria o raccomandata), all’indirizzo di Concessioni Autostradali Venete – CAV S.p.A., Via Bottenigo n. 64/A - 30175 Venezia -Marghera (VE)
• tramite e-mail, all’indirizzo: [email protected]
• tramite PEC, all’indirizzo: [email protected]

Nella sezione del sito internet www.cavspa.it denominata “Servizi-Modulistica” è possibile scaricare il modulo per la presentazione di reclami o per fornire eventuali suggerimenti.
I reclami e i suggerimenti potranno essere inviati in lingua italiana e inglese, con riposta nella lingua utilizzata.

Elementi minimi per la trattazione del reclamo

In ottemperanza alla vigente normativa di settore, saranno esaminati esclusivamente i reclami che riportino i seguenti elementi minimi:

1. i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente
2. i riferimenti identificativi dei transiti effettuati o programmati (punto di ingresso, di uscita, data e fascia oraria di passaggio, targa del veicolo) o la copia della ricevuta di pagamento del pedaggio
3. la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto a uno o più requisiti definiti dalla normativa europea, nazionale, regolatoria o dalla Carta dei servizi.

In caso di reclami privi di uno dei suddetti elementi, CAV S.p.A. comunicherà all’utente l’inammissibilità del reclamo e la possibilità di ripresentarlo completo.

Tempi di risposta

CAV S.p.A. garantisce risposta al reclamo nel più breve tempo possibile e comunque entro le tempistiche stabilite dalla vigente normativa di settore. Si precisa che, ai fini del decorso del termine di risposta al reclamo:

• in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail, PEC, o tramite sito web, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio
• in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto il giorno della consegna a CAV S.p.A.
• in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta ordinaria, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della registrazione dello stesso da parte di CAV S.p.A. nei propri sistemi, che deve avvenire tempestivamente e comunque entro cinque giorni dalla consegna.

Il pagamento degli eventuali indennizzi avverrà a mezzo bonifico bancario, alle coordinate indicate dall’utente nella propria richiesta.

Rimedi attivabili in caso di mancata risposta al reclamo o di risposta ritenuta insoddisfacente

In caso di mancata risposta al reclamo nei termini previsti dalla vigente normativa di settore, o di risposta non motivata, l’utente ha il diritto di ricevere un indennizzo automatico commisurato, anche in caso di abbonamento, alla somma dei pedaggi corrisposti dall’utente per il percorso, anche ripetuto, cui il reclamo si riferisce, in misura non inferiore a:

1. 30% nel caso di risposta fornita tra il trentunesimo e il sessantesimo giorno dal ricevimento del reclamo
2. 50% nel caso di risposta fornita oltre il sessantesimo giorno e in caso di omessa risposta.

Come stabilito dalla vigente normativa di settore, all’utente non sarà dovuto alcun indennizzo nei seguenti casi:

1. qualora il reclamo non venga trasmesso dall’utente con le modalità e gli elementi minimi previsti
2. se all’utente sia già stato corrisposto un indennizzo per un reclamo analogo, che abbia come oggetto il medesimo viaggio.

CAV S.p.A. si impegna a gestire tempestivamente tutte le richieste di reclamo pervenute, verificando gli elementi minimi necessari all’erogazione di eventuali indennizzi, in applicazione della vigente normativa di settore, garantendo che il pagamento sia effettuato in tempi ragionevoli.

In caso di mancata risposta a reclamo regolarmente presentato o di risposta ritenuta insoddisfacente, l’utente potrà attivare una procedura per la soluzione non giurisdizionale delle controversie, in base alla vigente normativa di settore; resta, inoltre, ferma la facoltà per l’utente di presentare reclami, istanze o segnalazioni all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) in ordine al rispetto dei livelli qualitativi e tariffari.

Per ulteriori informazioni, si invita a consultare il sito istituzionale di ART al seguente indirizzo: www.autorita-trasporti.it